关于印发《西双版纳州游客购物“30天无理由退货”工作指南（试行）》的通知

各县（市）人民政府、州直各有关单位，州旅游行业协会：

为进一步规范全州“30天无理由退货”工作，优化完善工作机制和退货流程。按照《云南省游客购物退货监理中心退货服务指南》和《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南》（云文旅发〔2023〕9号），在开展一线调研、广泛征询意见的基础上，西双版纳州旅游市场秩序整治工作领导小组办公室研究制订了《西双版纳州游客购物“30天无理由退货”工作指南（试行）》，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

特此通知。

                                                 西双版纳州旅游市场秩序领导小组办公室                                                    

    2024年5月10日

（此件公开发布）

西双版纳州游客购物“30天无理由退货”工作指南（试行）

为了维护旅游者合法权益，遏制“不合理低价游”和诱导强迫购物现象，为游客提供解决旅游购物退货问题的有效渠道，实现旅游购物退货一站式服务。根据《中华人民共和国旅游法》《全省游客购物退货工作管理暂行办法》及《省文化和旅游厅关于印发<云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南>和<云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南>的通知》（云文旅发〔2023〕9号）精神及内容，结合实际，制定西双版纳州游客购物“30天无理由退货”工作指南（试行）。

一、组织机构

西双版纳州旅游购物退货监理中心负责指导游客购物“30天无理由退货”工作。

二、退货渠道

按照“快处快退“”的原则，州旅游购物退货监理中心主要通过以下渠道获取游客诉求：（一）受理人民网地方领导留言板、12345平台、“一部手机游云南”平台等线上反映的退货诉求信息。（二）开通退货受理专线电话4009679916，24小时接听并办理游客退货诉求。

三、受理范围

游客在西双版纳州范围内的旅游购物街区、旅游集散中心及景区景点等区域，有固定经营场所、证照齐全、正常经营、明码标价，并完成信用承诺的旅游商品零售企业购买的珠宝玉石、银制品、茶类、药材及滋补保健类食品、土特产（预包装类）、乳胶制品、旅游纪念品等旅游商品，符合《西双版纳州“30天无理由退货”范围分类目录（试行）》范围，自购买之日起30日内，且符合退货受理条件的，必须凭所购商品正式发票申请无理由退货。游客在申请无理由退货时不能提供所购商品正式发票的，退货监理中心工作人员要引导游客凭所购商品有企业名称、地址、电话等信息的购物凭证向旅游商品零售企业换开正式发票后，再凭所购商品正式发票申请无理由退货。

四、不予受理情形

（一）购买后超30天申请退货的；

（二）因人为原因造成商品物理及化学性质改变（如经切割、刻字、打孔、研磨、打粉等技术处理或养护不当）影响二次销售的；

（三）所购商品无正式发票及其它凭证；

（四）茶类、药材及滋补保健类食品、土特产类无预包

装的；

（五）生鲜食品或距离商品保质限期15天以下（包含15天）的；

（六）所购商品属于定制商品、工艺品、字画古玩的；

（七）以赌石、竞拍等方式购买玉石类原石，或以积分

换购商品的；

（八）游客在购买时已签字确认或书面告知不宜退的；

（九）法律法规规定不符合受理的。

五、办理时限

退货监理中心工作人员在收到线上线下及热线等退货申请处理提醒后，于08：00—24：00收到的退货申请应在5分钟内登录“ 一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置；00：00—08：00收到的退货申请应在次日的08：00后5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置。

退货监理中心在受理游客退货申请后，应在24小时内协调游客与旅游商品零售企业达成退货退款共识并向游客反馈商品退回地址。

（一）退货申请符合退货受理范围和条件的，退货监理中心点击受理，核实情况后与游客确定退货方式。

1.游客未离开购买地，选择现场与商家进行退货的，退货监理中心工作人员点击现场退货，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请××处置机构已同意受理，请及时前往指定地点办理退货。”短信提醒。

2.游客异地退货的，退货监理中心工作人员点击邮寄退货，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请××处置机构已同意受理，请您在3天内将商品寄出，并通过‘游云南’ App反馈快递单号。邮寄地址：××××，收件人：××，电话：××。”短信提醒。如果商家开具的是纸质发票，退货方需将全部联次纸质发票连同商品等一并退回。

（二）退货申请不符合退货受理范围和条件的，退货监理中心点击不予受理并反馈原因，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请状态已变更，请前往‘游云南’App查看详情。”短信提醒。

退货监理中心负责监督指导旅游商品零售企业收到游客退回商品及附件、赠品且查验无误后，在3个工作日内为游客办理退款。

退货监理中心点击退款完成后，游客将收到“亲爱的游客，您【商品名称】的退货申请已成功退货，退款金额：××，邀请您前往‘游云南’App对本次服务进行评价！”短信提醒。

六、工作流程

（一）退货申请转办流程

退货监理中心接收游客诉求后，应及时核实购买地是否属于本辖区。

1.属于辖区范围且符合受理条件的，转办到旅游商品零售企业协调退货退款。

2.属于辖区范围但不符合退货受理条件无法受理的，应向游客做好解释工作，并提供解决建议。

3.不属于辖区范围的，确认实际受理辖区后及时上报上级退货监理中心进行转办。

4.退货监理中心按月统计办理完退货退款流程的发票清册，并于次月5日前（遇节假日顺延）将清册反馈西双版纳州税务局。

（二）退货申请回访流程

退货监理中心在完成退货退款流程2个工作日内主动对游客进行回访，收集游客意见建议，改进退货工作。

（三）先行赔付制度

强化资金筹措，多渠道筹集先行赔付资金。对符合受理范围和条件，但商家因其他客观原因无法完成退货退款的，可启用先行赔付资金垫付，为游客办理先行赔付。

七、企业承诺制度

推行企业承诺制，突出企业主体责任。退货监理中心应积极推行企业承诺制，发动辖区内旅游商品零售企业签订西双版纳州游客购物“30天无理由退货”企业承诺书，主动承诺为游客提供“30天无理由退货”服务。

八、工作职责

州退货监理中心负责全州辖区内游客购物退货工作的监督、统筹，包括退货申请的受理、核验、转办、回访、先行垫付金管理、企业承诺制推行等相关工作，并协调市场监管、公安、税务、商务等部门，合力规范、监督、推进“30天无理由退货”工作。负责接收、办理购物发生地位于本辖区的旅行社团队游客购物退货事项，协调商家和游客达成退货退款共识、监督退货过程，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置办理进度及结果，便于游客随时掌握退货办理进度。按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的原则，州退货监理中心指导各县市在机场、火车站等游客主要聚集（集散）区域，设立游客退货中心服务点，并加强对退货中心服务点的监督和管理。负责在景区、酒店、旅游商品零售店、旅游大巴、公交车、出租车以及机场、火车站、客运站、码头等游客集散区做好“30天无理由退货”宣传工作，并负责做好购物退货咨询、引导的人员培训。

九、管理要求

（一）加强对旅游商品零售企业的监督指导

监理中心应加强对旅游商品零售企业的监督指导。经核实为该企业销售商品，应及时受理退货申请，并与游客协商退货方式。若旅游商品零售企业已开通“一部手机管旅游”退货权限，应督促企业及时通过该平台进行反馈。收到退回商品并验明商品未损坏、与售出商品一致，附件、赠品无缺失，不影响二次销售的，一是旅游商品零售企业在1个工作日内为游客办理退款。其中，商品在付款时已产生平台交易手续费、银行交易手续费的，手续费应在商品总价中扣除。二是由监理中心或旅游商品销售企业及时在“一部手机管旅游”平台更新退款办理进度，其中，由旅游商品零售企业直接进行处置的退货单应由州游客购物退货监理中心对处置结果及时进行审核。退回货品与售出商品不一致或损坏的，应保留影像资料，拒收退回货品，并迅速联系游客告知相关情况。经零售企业核实退货商品非本企业所售商品，应立刻上报州游客购物退货监理中心。

（二）统一退货处置渠道，确保退货数据准确

退货监理中心及零售企业应如实上报退货受理情况，引导游客通过“一部手机游云南”平台申请退货，要认真核验游客提交退货申请，确保退货信息数据准确。建立零售企业退货情况日报送、月总结制度，按时按质向州退货监理中心报送相关数据及情况。

（三）建立惩处机制，惩处违规企业和个人

企业和个人不得诱导、 强迫或变相强迫游客撤销退货申请。对欺骗或者胁迫游客购物，该退不退或延迟退货的，依法依规严肃查处，并按规定列入旅游市场“黑名单”。

附件：1.西双版纳州“30天无理由退货”范围分类目录（试行）

2.西双版纳州游客购物“30天无理由退货”企业承诺书

3.西双版纳州游客退货中心服务点退货服务工作指南

4.西双版纳州游客购物退货监理中心退货流程图

西双版纳州“30天无理由退货”范围分类目录（试行）

为进一步规范西双版纳州游客购物“30天无理由退货”工作，结合相关要求和工作实际，制定本目录。目录根据实际需求实行动态调整。

 西双版纳州游客购物“30天无理由退货”企业承诺书

我单位自愿承诺实行西双版纳州游客购物“30天无理由退货”机制，积极解决游客退货诉求，维护游客合法权益，并为违反承诺所产生的后果独立承担相应责任。谨此公开承诺如下：

质量承诺：我们始终把产品质量和安全放在首位，严格遵守法律、法规及监管、品质方面的相关法律法规、技术标准要求，将质量工作作为公司的经营之本。

价格承诺：我们严格遵循合法、公平和诚实信用的原则，履行明码标价的义务，坚决杜绝价格欺诈行为，切实保护消费者权益。

服务承诺：我们承诺建立消费者服务机构，制定服务规程并实施，提供详实的联系电话及地址，保证我们能够及时回应消费者的询问、疑问和担心；对于游客退货申请我们将在24小时内给予回复，提高游客满意度。

退货承诺：我们承诺所售商品，严格按照现行税收法律法规开具发票，保证开具发票内容和真实业务一致，详细到具体商品，自购买之日起30日内，未因人为原因造成商品物理及化学性质改变，不影响二次销售的，符合退货条件的，可凭所购商品正式发票申请无理由退货。

此承诺

                         单位负责人签字或盖章：

                             日期： 年  月  日

西双版纳州游客退货中心服务点退货服务工作指南

第一章  总则

第一条  为规范“西双版纳州游客退货中心”服务点（以下简称 退货服务点）管理，提升游客退货满意度，现根据《全省游客购物退货工作管理暂行办法》要求，结合退货服务点工作实际开展情况，制定本指南。

第二条  全州范围内按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”要求设立的退货服务点应遵循本指南开展退货工作。

第二章  工作职责

第三条  退货服务点应按照机场、车站运营时间设置对应的服务时间，确保工作人员在岗在位，切实有效为游客提供退货咨询、凭证核验、退货引导等服务。

第三章  工作流程

第四条  退货咨询服务流程。游客前往退货服务点咨询退货事宜时，退货服务点工作人员应主动热情的为游客提供退货范围、退货时限、受理条件等方面的退货咨询服务。

第五条  退货服务点工作人员在保证货品安全的前提下，按照游客需求，根据游客提供的正式发票凭证，分析研判游客退货诉求能否受理。

第六条 退货引导服务流程。游客在退货服务点咨询退货流程时，退货服务点工作人员应向游客告知“30天无理由退货”的受理范围、受理时限、注意事项等内容，引导游客登录“游云南”App申请退货或帮助游客现场录入退货单，提醒游客优先拨打4009679916申请退货，减少跨区转办流程。

第七条  退货服务点退货服务流程。

（一）商品购物发生地属于本辖区的流程商品购物发生地属于本辖区的，旅游商品零售企业与游客已达成退货退款共识后，游客可选择以下任一方式退货：

1.游客通过快递邮寄方式寄回商品，非质量问题，邮费由游客承担。如果商家开具的是纸质发票，退货方需将全部联次纸质发票连同商品等一并退回。

2.游客与商家协商一致后，到旅游商品零售企业办理退货。

（二）商品购物发生地属于其他辖区的流程：商品购物发生地属于其他辖区的，确认实际受理辖区后及时上报上级退货监理中心进行转办。

第四章  附则

第八条  本指南由西双版纳州游客购物退货监理中心负责解释。

第九条  本指南于2024年5月15日执行。

西双版纳州游客购物退货监理中心退货流程图