一、调度与预定流程

(一)服务接洽与信息登记

1.接听电话必须文明、温情。

2.对咨询服务项目的，耐心细致说明服务项目、流程、收费标准及惠民政策，以及所需携带的证件、证明材料，记录丧事承办人需求。

3.对有遗体接运需求的丧事承办人，应核实逝者相关信息及手续是否齐全，包括：逝者姓名、性别、年龄、死因、死亡证明、接运地点、联系人、联系电话等信息，并详细登记在《遗体接运登记本》上，告知丧事承办人耐心等待，保持通讯畅通。

4.接听服务电话时需全程录音，录音文件加密存储于殡仪馆专用服务器，保存期限为6个月，录音仅限殡仪馆管理层及监管部门授权人员调取，严禁外泄或用于非工作用途。

(二)车辆调度与业务预定

1.遵循“距离优先、时间优先、特殊情况优先”原则，填写派车单并严格执行“一单一车”制度，按照调度原则发放派车单，不能随意填写，涂改，内容要准确清晰。将派车单递交至驾接人员手中，仔细传达任务相关信息。

2.针对有业务预定需求的丧事承办人，工作人员根据丧事承办人提供的信息进行业务预定，包括：车辆预定、守灵间预定、告别会预定、火化预定大概时间。仔细将逝者信息填写在各类业务预订登记本上，并将预定信息告知丧事承办人，进行二次确认。

3.主动告知治丧当日流程、注意事项及准备工作。

4.记录信息时必须书写规范、字迹清晰，确保信息准确、无误。准确把相关预定信息传达至各业务部门(岗位)。

5.无需冷藏的遗体：直接安排火化时间，简化预定流程。

二、遗体接运流程

(一)接运前准备

1.驾接人员每日进行酒精检测，由负责安全工作的人员检测，如实填写《酒精检测记录表》,检测不合格者不得上岗。

2.驾驶员每日检查车辆安全性能(外观、发动机、轮胎等)及殡仪物资(防护服、消毒液、专用尸袋),不足物资立即申领，并登记在册。

3.出发前主动联系丧事承办人，核实逝者相关信息及手续是否齐全，核实接运地点，并告知大概到达时间。

(二)现场操作与交接

1.到达接运地点后，二次核对逝者信息及死亡证明，是否有传染病及外伤等情况。

2.确认无误后，驾接人员准备好接运所需的物资及工具在丧事承办人同意的前提下使用专用尸袋对遗体进行包扎，包扎过程中核查逝者身上是否有危险物品或贵重物品，完毕后将遗体搬运至殡仪车并在尸袋上清晰标注逝者姓名。

3.遗体装车后驾接人员出示《遗体接运派车单》(特殊遗体还需出示《遗体接运交接单》),经丧事承办人核对无误后签字确认。

4.遗体签字确认后，驾接人员将殡仪馆便民手册递交给丧事承办人，并向丧事承办人讲解治丧后续流程。

5.回到殡仪馆遗体交接完毕后对车辆进行消毒处理，洗手消毒后将车辆停至指定车位，回业务大厅待命。

三、遗体存放流程

(一)入库核查与登记

1.查验死亡证明，核对遗体信息及完整性，详细记录《遗体冷藏登记簿》。

2.向丧事承办人告知政策，丧事承办人和工作人员确认登记信息无误后双方在《遗体冷藏登记簿》签字。

3.分类管理：普通遗体冷藏不超过72小时，传染性或高度腐烂遗体须24小时内火化；特殊需长期保存的遗体，经民政部门批准后实施防腐处理(最长不超过90天）

(二)出库核查与登记

1.查验丧事承办人的有效身份信息，核对《遗体冷藏登记簿》登记的逝者信息(姓名、冷藏柜号、存放时间)。

2.工作人员与丧事承办人双方在《遗体冷藏登记簿》签字确认后，推送遗体至火化车间或悼念厅。

3.涉及案件、无名遗体的，需额外提供公安、卫健、民政等部门出具的《同意火化意见书》。

(三)超期催告与处理

超期未火化的，殡仪馆通过书面、短信、电话等方式催告丧事承办人；逾期无正当理由的，按照《关于规范遗体接运和管理工作的通知》(西民政发〔2023〕55号)等规定处置。

四、引导服务与丧葬办理流程

(一)遗体确认与服务引导

1.冷藏的遗体：引导员陪同丧事承办人核对《遗体冷藏登记簿》信息，丧事承办人签字确认后推送至冷藏室。

2.不冷藏的遗体：引导员直接陪同丧事承办人至火化车间，经确认遗体身份信息后，进入火化流程。

(二)丧葬用品选购与费用管理

1.自愿选购原则：引导丧事承办人自愿选购丧葬用品(骨灰盒、寿衣等),严禁强制消费或捆绑销售。

2.费用透明化：所有服务事项收费标准已公示业务大外墙。

(三)政策衔接与特殊情况处理

1.涉及案件、无名、无主遗体的，需公安、卫健、民政等部门出具《同意火化意见书》。

2.快速通道服务：对低保户、特困人员等特殊群体，直接火化可免收基本服务费(需提供民政部门证明)。

(四)操作规范与记录存档

1.电子化流程管理：直接火化流程需录入云南省殡葬服务管理平台系统，生成电子档案。

2.纸质文件存档：所有签署文件(死亡证明、身份证明复印件等)按“一遗一档”原则保存，存档期不少于20年。

五、守灵服务流程

(一)守灵间准备

工作人员按照预定信息提前完成守灵间布置，包括摆放花圈、挽联、逝者遗像及祭品等。

(二)守灵结束与后续安排

1.守灵结束后，与丧属确认遗体后续处理方式

①需冷藏的遗体：移交至冷藏室，登记《遗体冷藏登记簿》。

②需告别的遗体：推送至悼念厅，进入告别流程。

③直接火化的遗体：推送至火化车间，进入火化流程

2.费用结算：根据实际使用情况，开具正规发票。

六、告别仪式流程

(一)告别仪式执行

提前检查悼念厅设备(音响、灯光),协助丧事承办人摆放花圈、遗像、佩戴悼念小白花，主持告别仪式。

(二)告别仪式结束

引导丧事承办人与遗体作最后告别、遗体移送火化车间，取走并保管好逝者遗像，到休息处等待。

七、火化流程

(一)遗体移送与信息登记

1.依据丧事承办人安排，遗体通过殡仪车运输或从冷藏室推送至火化车间。

2.丧事承办人按其风俗完成所有治丧仪式后，在尸袋上清晰标注逝者姓名。

3.丧事承办人需出示逝者的《死亡证明》、逝者身份证明以及本人身份证明领取《遗体火化识别卡》,确认排队序号。

4.火化工作人员根据丧事承办人提供的信息，在《火化遗体登记簿》上详细登记逝者姓名、性别、年龄等相关信息。

(二)签署申请书与业务办理

1.丧事承办人携带《遗体火化识别卡》前往业务办理大厅，签署遗体火化申请书。

2.完成所有殡仪业务的办理手续，业务部门开具发票

(三)遗体核对与入炉火化

丧事承办人凭借《遗体火化识别卡》和发票，前往火化车间二次核对登记信息，检查易燃易爆、贵重物品，经丧事承办人、火化员、馆负责人三方签字确认后直接入炉火化。

八、骨灰处理与寄存管理

(一)骨灰放弃

放弃骨灰的，丧事承办人、殡仪馆负责人、殡仪馆经办人在《放弃骨灰确认书》上签字后，骨灰由殡仪馆绿色无害化处理。

(二)骨灰领取

1.火化后由丧事承办人监督骨灰装盒，清除金属等杂物，按“下→中→上”顺序装入骨灰盒。

2.收殓骨灰结束后，丧事承办人凭借身份证明、发票凭证.在《骨灰及火化证移交确认书》上签字后，领取骨灰及《火化证》,同步完成殡葬服务满意度评价。

(三)骨灰寄存

1.按是否在本馆火化分类处理：

 

①在本馆火化的：丧事承办人将骨灰从火化车间护送到骨灰寄存楼，与骨灰寄存管理员核对寄存骨灰登记的信息，阅读知悉骨灰寄存协议内容，并签字按手印。

②不在本馆火化的：丧事承办人携带《火化证》、死亡证明及逝者、家属本人身份证明到骨灰寄存楼办理寄存。

2.骨灰寄存管理员进行骨灰及骨灰装具检查(是否装有贵重物品或易腐蚀物等物品),在骨灰盒上粘贴好逝者信息卡，引导丧事承办人将逝者骨灰放入指定寄存格位。

3.丧事承办人在《骨灰寄存登记本》签字后领取《骨灰寄存证》。

(四)骨灰祭祀

1.丧事承办人携带《骨灰寄存证》原件到骨灰寄存楼办理骨灰祭祀。

2.骨灰寄存管理员核对《骨灰寄存证》后在《祭祀登记本》上进行登记，由丧事承办人在祭祀人信息栏签字。

3.骨灰寄存管理员引导丧事承办人领取逝者骨灰到祭祀区进行祭拜，骨灰领出寄存楼祭祀期间，《骨灰寄存证》由骨灰寄存管理员保管。

4.丧事承办人祭拜完毕将逝者骨灰送回寄存楼，骨灰寄存管理员对骨灰装具进行检查完毕后，引导丧事承办人将逝者骨灰放回原寄存格位后签字领取《骨灰寄存证》。

(五)骨灰续存

1.丧事承办人携带《骨灰寄存证》原件到骨灰寄存楼，骨灰寄存管理员核对《骨灰寄存证》并收回。

2.丧事承办人按续存时间缴费后领取新《骨灰寄存证》

(六)骨灰取走

1.丧事承办人携带《骨灰寄存证》原件及本人身份证明到骨灰寄存楼办理逝者骨灰取走。

2.骨灰寄存管理员核对《骨灰寄存证》及取走人身份信息，双方在《骨灰取走登记本》上签字。

3.骨灰寄存管理员引导丧事承办人到骨灰寄存格位，共同确认寄存骨灰信息，丧事承办人取走逝者骨灰。

4.骨灰寄存管理员将《骨灰寄存证》收回注销。

5.《骨灰寄存证》丢失，来补办的丧事承办人需提供与逝者的关系证明，由两名及以上直系丧属携带身份证到骨灰寄存楼签订：情况说明书、保证书，方可办理。

(七)骨灰超期寄存

骨灰寄存逾期180天无正当理由且已经签订骨灰寄存协议的，按照骨灰寄存协议内容执行，殡仪馆通过报纸或州民政局政务网等渠道公示30天，并及时向主管民政部门进行报备，公示期满后对骨灰进行绿色无害化处理。

九、特殊遗体处理流程

(一)涉案、无名、无主遗体

公安机关移交的涉案遗体需凭《同意处置意见书》办理火化；无名、无主遗体公示30天后经批准火化。

(二)传染病遗体

使用专用密封尸袋，火化后对车辆、设备进行全面消杀

十、服务监督与投诉处理

(一)收费公示与监督

1.公示栏、官网同步公开服务项目及收费标准。

2.设置投诉电话。

(二)服务质量考核

群众满意度不低于90%,强制消费投诉率为零。

 

 

 

 

勐海县殡仪馆

  2025年9月30日