西双版纳州12345政务服务便民热线自2018年开通以来，始终聚焦企业和群众急难愁盼问题，积极探索智能化和大数据应用，发挥平台前瞻性、决策参考作用，在听民声、察民情、化民怨、解民忧的同时，成为城市治理的“晴雨表”“稳压阀”，搭起了党和政府与百姓的“连心桥”。

2023年11月11日晚9点多，市民衫女士带着小孩先后到达景洪市疾控中心和西双版纳州人民医院都未能成功接种狂犬疫苗，便拨打了12345热线。在12345热线平台接到此工单后，州卫生健康委高度重视，第一时间对市民反映事项进行核实。经过核实，全州疾控机构根据相关文件的要求，于2019年10月30日关停各级疾控中心设立的接种窗口，不再开展接种工作，负责组织实施国家免疫规划、疫苗储存、运输、追溯等技术指导和工作规范，同时《西双版纳州狂犬病暴露预防处置门诊一览表》也已公布。投诉人在拨打12345热线的当晚成功接种了狂犬疫苗。在工单办理15天期限内，工作人员联系投诉人进行了详细沟通解答，并指导其在微信中搜索“西双版纳州最新最全狂犬病暴露预防处置门诊汇总”获取狂犬病相关知识及预防处置门诊疫苗接种信息。对此，投诉人表示满意和感谢。

“此类小众的医疗诉求在全州不同程度存在，我们第一时间通过‘西双版纳州卫生健康委’和‘西双版纳州疾控’微信公众号向全社会进行公布，进一步普及狂犬病疫苗的相关知识以及接种疫苗的重要性。”州卫生健康委党组书记、主任刀文胜说。

安纳西小镇是一个坐落在澜沧江边、向阳半山坡的小区，住户多为“候鸟老人”。今年1月9日，业主发现开发商和物业在未征得业主允许的前提下，私自在4栋和5栋居民楼间搭建电动车棚以及安装充电桩。出于对自身安全的考虑，业主们拨打了12345热线。“此处原本作为小区住户的休闲场所，安装充电桩后，大家的活动空间减少了，而且存在一定的安全隐患。”住户王女士说。

“经核实，华景川智慧物业服务集团有限公司西双版纳分公司在未取得行政主管部门审批的前提下，擅自在非机动车停车位上搭建遮雨棚、安装充电桩，从而引发业主投诉。根据确认事实，我们积极同物业公司对接，开展释法说理工作，并下发《整改通知书》，责令限期整改。”景洪市人民政府江北街道综治中心主任荣朝辉告诉记者。

今年2月2日，安纳西小镇内搭建的电动车棚和安装的充电桩已经全部拆除。在江北街道综治中心工作人员现场对该诉求的回访过程中，小区业主对政府的办理速度和质量纷纷点赞。“在我们投诉后，相关部门迅速响应，及时派遣执法人员到场。整个处理过程高效迅速，我们对此表示非常满意。”王女士说。

据了解，12345热线开通以来，成立12345政务服务便民热线工作领导小组，设立州12345政务服务便民热线办理中心，制定《西双版纳州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》，为工单办理提供了坚强的组织和制度保障。对话务中心进行升级改造，实现话务中心独立办公，设置话务坐席20个，搭建12345热线大数据平台，增设智慧大屏2块，实现全州办件数据实时展示。同时，采取“政策+业务”培训方式，加大培训力度，进一步提升承办单位服务能力和水平。

2023年，全州12345热线共接听电话171210个，受理有效工单140739件，办结率100%。