解读《云南省旅游从业人员“八不准”规定》

来源：云南省文化和旅游厅    

2019年4月17日，云南省人民政府印发了《云南省旅游从业人员“八不准”规定》（云政发〔2019〕40号，以下简称《八不准》）。为便于各州、市人民政府，省直各委、办、厅、局等相关单位及社会公众更好理解《八不准》的相关内容，切实做好落实工作，现作如下解读：

一、云南省旅游从业人员“八不准”规定出台的背景

众所周知，针对旅游市场乱象频发的问题，2017年4月，云南省政府出台实施了被称为“史上最严”的“22条”《云南省旅游市场秩序整治工作措施》。两年来，全省持续不断加大整治旅游市场力度，重拳出击，严厉查处违法违规行为，各级各部门共查处涉旅案件3755件，罚款1.299亿元。旅游部门共查处案件854件，罚款1611.427万元，其中：吊销、注销、撤销旅行社443家，对旅行社罚款1219.81万元；处理导游266人，对导游罚款190.145万元；处理其他涉旅从业人员158人，对从业人员罚款201.47万元；旅游诉转案364件，全国排名第一；查办“行转刑”案件14件，依法批捕47人，对违法违规行为形成了强有力的震慑。通过持续高压整治，旅游企业和从业人员从普遍违法违规操作向“不敢违”转变，旅游市场上“不合理低价游”旅游产品明显减少，旅游线路产品品质大幅提升，指定购物场所、强迫购物、诱导购物、欺客宰客现象得到遏制，游客满意度明显提升，旅游投诉大幅下降。特别是“一部手机游云南”项目的实施，构建起了省、州市、县、涉旅企业“1+16+129+X”的全域旅游投诉体系，游客可选择在线投诉、语音投诉和电话投诉等渠道进行投诉，并在“游云南”APP上实时查看投诉办理进展情况。云南旅游投诉平均办结时间从原来的7天缩短到现在的6个半小时，99%的投诉做到了24小时内办结。2018年，全省在12301全国旅游投诉平台共受理旅游投诉780件，同比下降53％，我省旅游投诉从2017年的第6位下降到2018年的第21位。2019年春节假日期间，全省旅游市场秩序平稳，旅游投诉同比下降14%。旅游市场秩序整治工作形成了压倒性态势，取得了阶段性胜利。

当前，我省旅游市场秩序虽然总体逐渐向好，但不合理低价游“树倒根存、土壤还在”，还未彻底根除，灰色利益链条仍未彻底斩断，由此引发的购物及服务质量问题时有发生。不少旅行社还在组织操作不合理低价游；不少旅游购物场所化整为零，逃避监管；因购物消费引发的甩团、甩客，擅自变更行程等问题时有发生；相当一部分导游还摆脱不了“导购”，诱导购物现象依然存在；景区景点乱摆摊设点的问题突出，游客体验感差；游客购物容易退货难，因购物发生的投诉占比仍然较高。为持续强化“越往后越严”的高压态势，夺取我省旅游市场整治的完全胜利，阮成发省长在丽江召开的全省推进“旅游革命”现场会暨“一部手机游云南”工作领导小组第15次专题会议上强调，要始终保持清醒头脑和旅游市场秩序整治高压态势，深入推进“旅游革命”，全面提升旅游六大要素品质，打造世界一流“云南旅游”，实现旅游市场秩序根本好转，坚决走出旅游市场“整治-反弹-再整治-再反弹”的“怪圈”。为此，针对当前旅游市场存在的突出问题，为持续推进“旅游革命”，建立良好旅游秩序，提升云南旅游品质，在“22条”旅游市场秩序整治措施的基础上，省政府又针对性地出台了云南省旅游从业人员“八不准”规定，作为全省旅游业的“负面清单”，要求以“不达目的，誓不罢休”的韧劲和毅力，不获全胜决不收兵的决心和勇气，根除“不合理低价游”，打破“以购养游”经营模式，实现旅游市场秩序的根本好转。

二、云南省旅游从业人员“八不准”规定的内容和依据

（一）不准欺骗或者胁迫游客购物。主要内容是指旅游商品销售企业及其从业人员、旅行社及其委派的导游人员和领队人员、旅游车驾驶员不得通过夸大商品功效等方式向游客进行虚假宣传，诱导旅游者购物或通过言语刺激、行为威胁等方式强迫及变相强迫游客购物。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游管理办法》《中国公民出国旅游管理办法》。

（二）不准拒绝受理游客退货换货。主要内容是指旅游商品销售企业不得拒绝履行退换货义务和售后服务承诺。制定的依据是《消费者权益保护法》《治安管理处罚法》。

（三）不准组织接待不合理低价游。主要内容是指旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，不得安排另行付费旅游项目。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》。

（四）不准诱骗推销不合理高消费。主要内容是指旅游商品销售企业不得采取围堵尾随、言语刺激等手段变相强迫或诱导游客购物；旅行社和导游人员不得借参观村寨、体验民俗、安排家访等名义诱导游客购物。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》。

（五）不准在景区及门口违规摆摊设点。主要内容是指景区景点不得在出入口、游道两侧等区域乱摆摊设点；不得有吆喝揽客、尾随兜售等不文明行为。制定的依据是《旅游景区质量等级管理办法》。

（六）不准向游客叫卖兜售商品和服务。主要内容是指旅游经营者及其从业人员不得纠缠、胁迫旅游者购买旅游商品和服务；不得对未购买旅游商品和服务的旅游者使用侮辱性语言；不得利用虚假宣传或者使人误解的方式诱骗旅游者进行消费；导游人员在导游活动中不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。制定的依据是《云南省旅游条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》。

（七）不准擅自变更行程影响游览。主要内容是指旅行社、导游人员及其相关人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。制定的依据是《旅行社条例》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《中国公民出国旅游管理办法》。

（八）不准签订虚假合同逃避监管。主要内容是指旅行社不得签订实际费用与合同金额不一致、实际行程与合同行程不一致的“阴阳合同”规避监管。制定的依据是《中华人民共和国旅游法》。